11月20日，2025年10月投訴管理專題分析會在體檢中心會議室順利召開。會議由副院長范艷芳主持，院領導姚文林、鄧順甫、熊玲、王永貴出席會議，相關(guān)職能科室負責人及臨床科室主任、當事人參會。

會議伊始，投訴辦率先通報了10月份投訴整體情況。數(shù)據(jù)顯示，自全院推行精細化投訴管理以來，10月份院外投訴(12345等)較去年同期下降27%，較9月份環(huán)比下降32%。在通報中，投訴辦并未滿足于現(xiàn)狀，而是基于這一積極趨勢，對現(xiàn)存投訴的類型、分布及典型案例進行了精準梳理，旨在從已取得的進步中提煉經(jīng)驗，深挖服務流程、溝通效率及醫(yī)療質(zhì)量等領域仍可優(yōu)化的“最后一公里”問題。

在原因分析環(huán)節(jié)，涉及投訴的科室負責人及當事人以坦誠、負責的態(tài)度，深入剖析了個案背后的根源。這已從單純的“問題解釋”，轉(zhuǎn)變?yōu)?nbsp;“為鞏固降低投訴率的成果，我們還能做什么” 的主動探索。大家從醫(yī)療操作規(guī)范、服務態(tài)度細節(jié)到流程銜接縫隙等多個維度進行了反思，所提出的整改方向更具前瞻性和系統(tǒng)性。

會議的整改分析環(huán)節(jié)，重點展示了各科室如何將“降量降率”的有效措施制度化、常態(tài)化。相關(guān)科室主任通報了針對性的整改措施與進展，通過優(yōu)化服務流程、加強人員培訓、完善醫(yī)患溝通機制等一系列組合拳，不僅有效化解了當期矛盾，更從機制上預防了同類問題的復發(fā)。 分管院領導在肯定當前成效的同時，要求各部門必須以患者需求為導向，將階段性成果轉(zhuǎn)化為長效改進機制，確保服務質(zhì)量的持續(xù)提升。

黨委書記姚文林在總結(jié)講話中指出，投訴量的持續(xù)減少，正是全院服務質(zhì)量不斷提升的有力證明。 他要求全院上下須乘勢而上：一要強化“以患者為中心”的責任意識，珍視并用好每一例患者反饋；二要深化跨科室協(xié)同，從根本上疏通服務流程中的堵點、難點；三要持續(xù)完善“事前預防-事中響應-事后改進”的閉環(huán)管理，確保每一項改進措施都能落地生根，推動醫(yī)療服務品質(zhì)實現(xiàn)螺旋式上升。